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Cuando se piensa en la tecnología que se utilizará en el día de mañana en un Contact Centre, es inevitable pronosticar una plataforma nativa sobre IP. Muchos de los sistemas actuales adolecen de un excesivo apego a las plataformas de telefonía tradicionales, a las que han ido adosando elementos adicionales a medida que se precisaban porque surgían nuevas necesidades.

Los últimos avances de la tecnología en los Centros de Atención proporcionando nuevos canales de contacto susceptibles de ser registrados, así como el incremento de la calidad de los ya existentes, ha promocionado el servicio de grabación desde un sistema auxiliar independiente de mero respaldo en transacciones económicas para las entidades financieras a ser un componente de almacenamiento y gestión dentro del mundo tecnológico CRM.

La multicanalidad consiste en transformar el Contact Center en una membrana que rodea toda la empresa, y a través de la cual se realizan todos los contactos con el cliente, buscando ofrecer una cobertura completa del ciclo de atención, y conseguir una visión de 360º del cliente.

En el mundo de los Call y Contact Center es habitual referirnos a tecnologías y terminologías del tipo ACD como identificador de un sistema automático de distribución de llamadas, IVR como sistemas inteligentes de reconocimiento y tratamiento de voz, DIALERS como sistemas de marcación telefónica automática; pero pocas veces se utiliza la denominación de concentradores de voz como posible componente tecnológico y funcional de un Centro de Atención.

El avance tecnológico que se ha producido en las dos últimas décadas ha potenciado el desarrollo de las tecnologías de autoservicio, ampliando en gran medida el área de actuación de las mismas. En España el desarrollo de esta tecnología surge a finales de la década de los ochenta, cuando la base de teléfonos de la red conmutada existente, basada en marcación mediante ‘rotores decádicos’, va pasando por las diferentes etapas de evolución: reconocimiento discreto de palabras: marcación por multifrecuencia, reconocimiento mediante extracción de fonemas simples y enlazados, sintetización de voz, reconocimiento enlazado de palabras, hasta llegar finalmente al reconocimiento natural del lenguaje, fase en la que nos encontramos a día de hoy bien entrados en el siglo XXI.